La présence commerciale ne remplacera jamais la proximité de l’installateur .…
Lors d’un audit, réalisé pour le compte d’un industriel commercialisant des équipements à usage domestique, auprès d’un échantillon composé de clients ayant souscrit à l’offre et d’ex-prospects n’ayant pas donné de suite favorable, on a pu vérifier que la relation client privilégie toujours un critère objectif et concret, indépendant de la qualité du contenu de l’offre.
En effet, malgré la mise en place d’un accompagnement technico-commercial visant à instaurer la confiance :
- Une visite faisant suite à la demande de renseignements
- Un diagnostic dédié à partir d’un état des lieux approfondi,
- Un niveau de prescription technique élevé,
- Des références faisant autorité dans la spécialité,
on a pu mettre à jour que le critère de choix ou de distanciation vis à vis de l’offre prenait en compte un facteur externe à l’offre, mais néanmoins déterminant aux yeux des prospects.
Les entretiens rétrospectifs ont fait état d’une perception positive de la démarche tant sur le plan du niveau de contact avec les commerciaux que de la qualité des argumentaires développés. Toutefois lors de l’analyse de contenu des entretiens on a pu mettre en lumière que c’est à l’issue de l’évocation de la localisation du professionnel désigné pour réaliser l’installation, que l’intensité de l’intérêt variait de façon inversement proportionnelle à la distance spatio-temporelle séparant le lieu de l’installation et l’implantation de l’installateur.
Les commerciaux interprétaient le désintérêt des prospects comme émanant d’un manque de maturité du projet voire de moyens financiers insuffisants. L’analyse a permis d’identifier que l’évaluation de la proximité ou l’éloignement géographique de l’installateur retenu était en fait déterminante. Lorsque l’installateur se situait au-delà de 50 km ou de 30 minutes en voiture, le niveau d’intérêt régressait notablement.
Une écoute attentive a ainsi pu éviter la remise en question de la sélection des prospects ou le remaniement de l’offre. En effet, la recommandation s’imposait d’elle-même : recruter des installateurs.
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