À l’heure actuelle, mieux vaut être prospect qu’ancien client…
Les investigations visant les attentes des clientèles ayant souscrit des abonnements, qu’elles se situent dans le domaine de la téléphonie, de la presse ou encore de l’audiovisuel, font état des mêmes conclusions.
Les clients existants se déclarent étonnés, voire souvent outrés lorsqu’ils découvrent les avantages, les facilités, voire les cadeaux qui sont proposés aux prospects dans le but de les conquérir, alors qu’eux-mêmes se sentent oubliés, voire dédaignés.
En effet, il apparaît clairement qu’aujourd’hui les entreprises se concentrent surtout sur les nouveaux clients. Il est vrai qu’il est toujours plus valorisant de s’exprimer en termes de taux de « transformation », mais on omet souvent de préciser qu’il est toujours plus facile d’attirer un prospect à l’aide d’actions financières incitatives mais basiques, que de conserver un client « acquis », qui a fait l’expérience des services de l’entreprise, au moyen de programmes de fidélisation nécessitant la connaissance approfondie de ses attitudes et besoins.
En fait si les entreprises privilégient la prospection à la fidélisation, c’est en grande partie parce qu’elles font l’impasse sur l’analyse des attentes et des motivations des clients existants. Ces études leur permettraient pourtant, d’une part de retenir ces populations au travers d’actions moins « budgétivores » que les actions de prospection, et d’autre part, d’accroître dans des conditions favorables, les revenus générés par ces typologies de consommateurs acquis aux produits ou aux services de l’entreprise et qui ont participé à la valorisation de son image de marque.
Lorsque l’on connaît les ratios en vigueur, à savoir que pendant que l’on gagne 10% de nouveaux clients on en perd 20% et que les investissements à consentir pour transformer un prospect en client sont 5 fois supérieurs aux budgets à engager dans le but de retenir un client existant … il n’y a pas photo !
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