Qui peut le plus, peut aussi le mieux …

Lors d’un baromètre de satisfaction B2B réalisé pour le compte du service Marketing d’un groupe spécialisé dans les produits destinés aux entreprises, les résultats obtenus ont démontré une fois de plus que les améliorations à apporter ne sont pas toujours là où on les attend. C’est dans cette perspective qu’il importe de concevoir des outils de recueil des données suffisamment ouverts dans le but de permettre la révélation d’insatisfactions inattendues, voire de circonstance …

Le questionnaire de satisfaction comprenait des items plus particulièrement focalisés sur la perception des qualités intrinsèques des produits et des services en relation avec la commercialisation, la maintenance et l’entretien des process. L’ensemble des notes affectées à ces items a révélé un important niveau de satisfaction de la part de l’ensemble des responsables interrogés. En effet, mis à part un certain nombre de critiques visant les prix jugés élevés, les conclusions traduisaient un satisfecit général et une fidélisation optimale.

En synthèse, deux relances ouvertes permettaient toutefois aux responsables interrogés de laisser libre cours à leurs critiques et de faire part de leurs suggestions d’améliorations. C’est à ce stade de l’enquête que plus de deux responsables sur trois ont pu aborder spontanément l’administration des ventes de l’entreprise. En effet, ces derniers ont alors souligné une certaine pesanteur administrative à laquelle ils estimaient être confrontés.

Si la grande majorité des clients confirmait objectivement la parfaite qualité technique des produits proposés par l’entreprise, en désespoir de cause ces derniers relativisaient leur degré de satisfaction en focalisant leurs remarques sur les procédures administratives très sécurisées du fournisseur. Celles-ci se traduisant par des documents très structurés ne laissant rien au hasard.

Face à ces résultats et partant du principe du « qui peut le plus, peut aussi le mieux », il a été techniquement plus aisé de simplifier les procédures et les documents que s’il s’était avéré indispensable d’améliorer la qualité des produits et des services. Le challenge eut alors été plus ardu …

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