L’ABSENCE D’INFORMATION EST VÉCUE COMME UNE CAUSE D’ASSUJETISSEMENT INSUPPORTABLE À L’HEURE DE LA COMMUNICATION TOTALE
Une récente étude qualitative concernant l’analyse du niveau de satisfaction des « usagers » de transports en commun a révélé un certain nombre de réponses, à ce jour inédites. En effet, ces dernières traduisent des attentes rationnelles et des besoins réalistes de la part de « clients » auxquels des réponses innovantes peuvent être apportées par les instances responsables.
Le thème d’insatisfaction le plus récurrent, énoncé avant tous les déficits de rapidité, de confort ou d’horaires, s’avère focalisé sur une carence chronique d’information visant les incidents pouvant intervenir avant, pendant ou après le déplacement.
En effet si les « clients » de ces services publics admettent tout à fait les dysfonctionnements dus à des causes matérielles ou humaines le plus souvent imprévisibles, ces derniers conçoivent de plus en plus difficilement de ne pouvoir anticiper, prévoir ou remédier à ces impondérables engendrant des conséquences importantes sur leur vie quotidienne.
Au travers de leurs réponses, les passagers n’exigent pas le « zéro retard » difficilement accessible, mais souhaitent ne plus être « assujettis » voire « pris en otage » du fait de l’absence d’informations émanant de ces organismes spécialisés qu’ils ont pourtant librement choisis.
Ces derniers attendent donc d’être tenus informés en temps réel à l’aide de systèmes et de codes leur permettant dans un premier temps de connaître ou d’évaluer la durée du retard et dans un deuxième temps de prendre les dispositions les mieux adaptées en fonction de l’importance prévisible de celui-ci.
À l’heure du multimédia la solution devrait être moins complexe à mettre en œuvre que l’éradication des dysfonctionnements matériels, toutefois la codification des causes de retards pourrait, elle, réserver des surprises…
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