Les clients ont le sentiment de faire les frais des campagnes visant à conquérir les prospects.
Lors d’un focus-group réunissant un panel de consommateurs qui avait, entre autres thèmes de réflexion les cadeaux récompensant la fidélité, les participants ont tenu à nous faire part de faits qui à leurs yeux se multiplient aujourd’hui dans tous les secteurs d’activités et qui sont à l’origine d’insatisfaction.
Selon ces derniers, les entreprises semblent témoigner plus de reconnaissance aux prospects qui réalisent une première commande, souscrivent un contrat, un abonnement, ou adhèrent à l’organisme pour la première fois. Selon ces mécontents, les nouveaux arrivants se voient gratifier de tarifs ou de propositions de cadeaux très attractifs … en un mot d’attentions dont eux, anciens clients ayant pourtant contribué à la notoriété actuelle de la marque, sont exemptés.
Certaines remarques allant jusqu’à affirmer que : « Ces considérations pour les non-clients dévalorisent une valeur clé de la réussite d’une entreprise, la reconnaissance envers ses clients fidèles »
Ce sentiment déceptif est conforté par le fait que, comme l’ont évoqué ces participants : « Les sondages prennent toujours en compte les opinions et les souhaits des clients, et contre toute attente, ce sont les prospects qui bénéficient des résultats issus des réponses des clients »
C’est un fait établi que pour survivre et prospérer une entreprise se doit de conquérir de nouveaux prospects, toutefois il n’en demeure pas moins indispensable de fidéliser les clients acquis qui assureront la pérennité de la marque à long terme.
On estime que conquérir un prospect coûte de 4 à 5 fois plus cher que la fidélisation d’un client acquis. Mais l’un des participants a empiriquement présupposé la source de financement : « … Ce sont les pleins tarifs payés par les clients qui permettent aux entreprises de financer ces campagnes de prospection attirantes … »
Une autre hypothèse se fait jour : il serait plus dans l’air du temps de cultiver l’infidélité que de valoriser la fidélité.
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