Un baromètre de qualité de service peut pallier les effets d’usure du partenariat …
Aujourd’hui la tendance à l’externalisation des services engendre des remises en compétition de plus en plus fréquentes de la part des donneurs d’ordre au sein des entreprises.
Les sociétés de services sont donc à la recherche de moyens permettant de prévenir ces remises en concurrence qui altèrent les rapports de confiance mutuelle entre les partenaires. À cela s’ajoute le fait que les cahiers des charges à l’origine des appels d’offres sont de plus en plus drastiques et ont pour conséquence de laminer les marges des sociétés prestataires.
L’un des moyens de prévention, jugé comme le plus efficace à ce jour, consiste à anticiper l’éventuelle dégradation des relations reposant souvent sur l’impression que la collaboration ne progresse plus, ou plus grave, que le prestataire a atteint son seuil …. de compétence.
À cet effet, la mise en œuvre de baromètres de qualité de services permet de jalonner la collaboration et de réinjecter un nouveau souffle à un partenariat toujours susceptible de s’user au fil du temps.
La mesure récurrente et à fréquence donnée des niveaux de satisfaction a donc pour objectif d’améliorer les réponses aux attentes des utilisateurs, et d’enrichir les échanges entre les partenaires.
In fine, ces baromètres ont pour mission de faire prendre conscience aux donneurs d’ordre que le prestataire se préoccupe de façon latente de la perception de ses prestations, et enfin de professionnaliser un dialogue toujours prompt à se banaliser et à s’étioler lorsque le partenariat existe depuis plusieurs années.
Un circuit de distribution mal approprié peut fausser le marché d’un produit…
Lors d’une récente étude réalisée dans le domaine de la climatisation nous avons pu mettre à jour un phénomène qui a pour résultante de fausser les données concernant le marché des climatiseurs, vendus en GMS, sur le territoire national.
Depuis plusieurs années on a pu observer que 90% des consommateurs français donnent la priorité à des achats de climatiseurs mobiles qui ont plutôt un statut d’appareils d’appoint et dont les performances doivent être relativisées. A contrario, sur un plan Européen (hormis la France), les climatiseurs fixes, possédant des caractéristiques techniques nettement supérieures, représentent 90% des achats domestiques contre 10% pour les appareils mobiles.
L’étude réalisée, au stade des consommateurs, mais aussi de la distribution a permis de mettre à jour les origines de ce paradoxe franco-français qui a eu pour conséquence de déformer la perception du marché de ce type d’équipements.
En fait, les enseignes de la grande distribution ont très tôt anticipé les chiffres d’affaires additionnels qu’elles pourraient engranger en commercialisant des équipements de climatisation. Sur un plan pratique ces grandes enseignes, ne possédaient pas de services d’installation, elles ont donc jeté leur dévolu sur les équipements de climatisation mobile qui ont l’avantage de se vendre comme des appareils électroménagers traditionnels.
Les clients de ce canal de distribution n’ont donc eu d’autres solutions que de faire l’acquisition d’appareils mobiles.
Aujourd’hui la grande distribution étant sur le point de se doter de services d’installation, on va donc assister à une répartition plus objective des achats d’équipements mobiles et fixes, au stade des consommateurs. Mais durant ces dernières années, on s’est basé sur des données biaisées, puisque engendrées par la seule présence en magasins de climatiseurs mobiles.
Des conditionnements « sexués » au secours des utilisateurs de cosmétiques …
Jusqu’à l’heure actuelle les conditionnements des cosmétiques destinés aux hommes se distinguaient des packagings féminins au moyen d’artifices merchandising jouant sur les habillages, les noms, les couleurs, ou la sémantique utilisée….
Une récente investigation auprès de la filière, c’est à dire auprès des fabricants, des distributeurs et des utilisateurs concernés, a permis d’identifier de nouvelles attentes qui vont dans le sens de la personnalisation des gammes masculines et qui visent à les démarquer physiquement.
En effet les différentes typologies interrogées souhaitent, aujourd’hui, se voir proposer des packagings dont tout ou partie de la ligne générale rappelle la destination masculine du produit. Il peut s’agir, de l’architecture d’ensemble du conditionnement, voire d’un élément de ce dernier, induisant son destinataire, sans confusion possible avec un design favorisant l’association du produit à une population d’utilisatrices.
Selon une large majorité des professionnels et des utilisateurs interrogés, cette masculinisation des contenants dont l’ergonomie est traditionnellement féminine aura pour effet de déculpabiliser et d’encourager les hommes à utiliser des concepts de soins pour leur corps sans craindre d’être confondus ou assimilés avec leurs homologues féminines.
Dans ce registre il semble que l’heure de l’unisexe ou de la mixité n’a pas encore sonné, et que les hommes n’éprouvent pas la satisfaction que ressent la gente féminine lorsqu’elle utilise des objets originellement destinés aux hommes.
L’objectif d’un focus-group est prioritairement de produire des idées …
La tenue d’une réunion de groupe possède de multiples avantages sur le plan technique puisque, répondant à la règle des trois unités : « lieu, temps et action », elle satisfait aux souhaits des industriels clients de maîtriser les délais, d’optimiser les budgets, voire même de prendre connaissance du contenu de l’information, qui servira de base à l’analyse, dès lors qu’il leur est possible d’y assister en direct.
Si ces points forts ne se démentent jamais, il importe toutefois d’être conscient qu’une table ronde possède un champ d’applications donné.
En effet, l’animation d’un groupe génère une très importante production d’idées, de comportements, ou de réactions, nées de la dynamique des échanges et de la confrontation des personnalités. C’est là que résident les qualités essentielles du focus-group qui en font un outil incontournable dans le domaine de la créativité, et en particulier lors de la création de concepts de produits innovants ou de nouveaux axes de communication.
Il n’en demeure pas moins que sur le plan de l’analyse de contenu, le contexte collectif ne se prête pas à l’introspection profonde, permettant d’expliquer ou de révéler le fondement intime des idées émises.
En effet, sous l’influence du groupe, ou de la présence de leaders d’opinion, les participants peuvent être amenés à énoncer des justifications émises par d’autres participants. Ils ne font alors pas systématiquement état des véritables justifications qui leur ont dicté leur comportement ou qui les ont conduits à adopter telle ou telle prises de position.
En fait, c’est ici que le recueil collectif des donnée doit être relayé par la technique de saisie individuelle des données qui, elle, autorise l’analyse en profondeur des motivations qui expliquent de façon circonstanciée, les comportements des individus en situation de groupe.
Le digital n’est pas prêt de se substituer à l’analogique dans la gestion du temps …
Lors d’une récente étude pour une grande marque de montre on a pu observer que tous les individus ne bénéficient pas de la même information lorsqu’ils jettent un simple coup d’œil au cadrant de leur montre. Encore une inégalité ! …
En effet les individus possédant une montre à affichage digital lisent des unités, à savoir les heures, minutes et secondes en valeur absolue. Ils constatent en quelque sorte l’heure qu’il est, de façon extrêmement précise, sans toutefois obtenir d’autres informations leur permettant de gérer la notion de temps. Les possesseurs de ces montres sont souvent des ingénieurs, ou encore des personnages aimant la précision mais n’ayant pas forcément de fonctions très extraverties.
En revanche, les possesseurs d’une montre à affichage analogique, c’est à dire présentant des aiguilles, ont une lecture beaucoup plus dense en informations : lors du simple coup d’œil, ils prennent d’abord connaissance de l’heure en interprétant, à leur avantage ou non, la position des aiguilles sur le cadran. Dans un deuxième temps, consciemment ou non, ces derniers évaluent les espaces entre la position des aiguilles et l’heure de la prochaine étape de leur journée.
L’évaluation subjective de ces données spatio-temporelles faisant intervenir le cadran, les aiguilles et la position virtuelle de l’heure du prochain rendez-vous leur permet d’optimiser l’utilisation qu’ils doivent avoir du temps qu’il leur reste avant la prochaine étape. Les possesseurs de ce type de montre sont majoritairement des individus qui ont des fonctions extraverties.
En dehors de tout aspect esthétique on a donc pu noter que la bonne vieille montre à aiguille avait encore de longues heures devant elle, et d’ailleurs les ventes de montres analogiques de hautes ou moyennes gammes le confirment tous les jours.
