L’ABSENCE D’INFORMATION EST VÉCUE COMME UNE CAUSE D’ASSUJETISSEMENT INSUPPORTABLE À L’HEURE DE LA COMMUNICATION TOTALE
Une récente étude qualitative concernant l’analyse du niveau de satisfaction des « usagers » de transports en commun a révélé un certain nombre de réponses, à ce jour inédites. En effet, ces dernières traduisent des attentes rationnelles et des besoins réalistes de la part de « clients » auxquels des réponses innovantes peuvent être apportées par les instances responsables.
Le thème d’insatisfaction le plus récurrent, énoncé avant tous les déficits de rapidité, de confort ou d’horaires, s’avère focalisé sur une carence chronique d’information visant les incidents pouvant intervenir avant, pendant ou après le déplacement.
En effet si les « clients » de ces services publics admettent tout à fait les dysfonctionnements dus à des causes matérielles ou humaines le plus souvent imprévisibles, ces derniers conçoivent de plus en plus difficilement de ne pouvoir anticiper, prévoir ou remédier à ces impondérables engendrant des conséquences importantes sur leur vie quotidienne.
Au travers de leurs réponses, les passagers n’exigent pas le « zéro retard » difficilement accessible, mais souhaitent ne plus être « assujettis » voire « pris en otage » du fait de l’absence d’informations émanant de ces organismes spécialisés qu’ils ont pourtant librement choisis.
Ces derniers attendent donc d’être tenus informés en temps réel à l’aide de systèmes et de codes leur permettant dans un premier temps de connaître ou d’évaluer la durée du retard et dans un deuxième temps de prendre les dispositions les mieux adaptées en fonction de l’importance prévisible de celui-ci.
À l’heure du multimédia la solution devrait être moins complexe à mettre en œuvre que l’éradication des dysfonctionnements matériels, toutefois la codification des causes de retards pourrait, elle, réserver des surprises…
EN MATIÈRE DE CONCENTRATION D’ENTREPRISES TOUTE VÉRITÉ N’EST PAS BONNE À DIRE, MOINS ENCORE À ÉCRIRE …
Lors d’une investigation visant la définition du contenu stratégique de documents publi-promotionnels destinés à assurer la cohérence d’un ensemble d’entreprises appartenant à un grand groupe national, on a pu mettre à jour les bénéfices mais aussi les limites de la « concentration horizontale » à des fins promotionnelles.
En effet, l’apparition soudaine du logo soulignant la subordination à un groupe peut avoir, dans certains cas, des conséquences commerciales très négatives pour des filiales historiquement implantées sur des marchés distants de la vocation originelle du groupe.
Ainsi, dans le cas présent, un nombre non négligeable de filiales n’ont pas hésité à se distancier d’une initiative pouvant entrainer la perte de leurs valeurs de fond de marque, et qui plus est de leur identité, au profit d’un groupe, certes multinational, mais qui demeure à ce jour inconnu voire extrêmement éloigné de certaines typologies de clientèles non prospectées jusqu’à leur acquisition récente. Fait aggravant : Le groupe se situe au centre d’une polémique remettant en cause son intégrité éthique
Cette perte potentielle d’image, apparue au sein de l’investigation, nous a donc conduit à conseiller aux responsables, d’une part de surseoir à leur prétention, pouvant être interprétée non pas comme répondant à une motivation d’origine technique mais plutôt à une volonté hégémonique, et d’autre part à recommander la création d’un niveau de communication intermédiaire et modulaire destiné aux filiales dont les clientèles seront capables d’intégrer favorablement cette information où cohabiteront les deux raisons sociales : filiale & groupe.
PERCEPTION PSYCHO-SENSORIELLE ET TECHNIQUE NE SONT PAS TOUJOURS EN PHASE…
Au cours d’un “ test d’usage & attitude ” qui visait à valider l’ergonomie de la nouvelle cinématique d’un appareil ménager destiné à un usage domestique quotidien, les résultats ont déconcerté l’initiateur de la nouvelle cinématique.
Les concepteurs techniques s’étaient fondés sur un axiome de départ supposant que les individus accueilleraient favorablement un nouveau concept gommant tout recours à une quelconque force physique mais impliquant un geste supplémentaire.
Les analyses des cassettes audio et vidéo des essais effectués par les participants, hommes et femmes de tous âges appartenant à la cible grand-public, ont clairement permis de constater que la nouvelle gestuelle pourtant assistée d’un automatisme, puisque conçue dans une perspective de facilitation, n’était jamais perçue comme telle.
En effet, les utilisateurs effectuent le geste sans jamais être conscients de bénéficier d’une quelconque amélioration, bien au contraire… Ces derniers constatent invariablement qu’ils doivent réaliser un mouvement supplémentaire par rapport aux gestuelles impliquées par la cinématique des appareils existants. Par ailleurs ils ne sont jamais conscients d’économiser leur force dans la mesure où l’influx inhérent à la réussite de l’opération avec les appareils actuels n’excède jamais une fraction de seconde.
Les résultats du test ont donc permis de reconsidérer positivement la cinématique de l’appareil en donnant la priorité à la rapidité du geste et non à l’économie de force physique qui nécessite un rallongement de la gestuelle, dramatisant ainsi une tâche vécue par les individus, comme extrêmement concise.
L’ESTHÉTIQUE PEUT ADOUCIR LES MŒURS ET CALMER L’AGRESSIVITÉ…
À l’occasion d’une récente étude réalisée pour le compte d’une grande marque d’ascenseurs, nous avons pu mettre à jour que cette composante des parties communes était considérée comme une extension ou un prolongement de l’appartement, et que, de ce fait, celle-ci se devait toutes proportions gardées, d’en refléter le standing sous toutes ses formes : décors, ambiance, matériaux, couleurs, éclairage …
Corrélativement à ce constat, on a pu observer que la recherche de concepts proposant des décors minimalistes voire de “ blindages ” plus que d’habillages visant à lutter contre les déprédations ou dans certains cas, les actes de vandalisme, suscitaient des comportements encore plus agressifs de la part des usagers.
En contrepartie, il a été clairement identifié que des intérieurs intégrant des caractéristiques ergonomiques et conviviales, dont l’inspiration ne relevait ni d’un concept de luxe, ni d’un registre ayant pu être revendiqué par la défense passive, exprimaient des vertus inhibitrices. Ces ambiances, allant même jusqu’à désamorcer l’agressivité décuplée par les réflexes claustrophobes engendrés par le caractère anxiogène d’un enfermement, même éphémère, à l’intérieur d’une cabine introvertie.
Dans un grand nombre de cas, l’esthétique et le design peuvent, en effet, se substituer utilement aux mesures défensives, ou aux luttes répressives engagées contre les comportements régressifs, en rassurant les esprits et en calmant les corps.
LES DISTRIBUTEURS SERAIENT-ILS LES PREMIERS À BÉNÉFICIER DES GARANTIES OFFERTES PAR LES FABRICANTS…
Aujourd’hui, certains distributeurs spécialisés démarquent de leurs produits à marque de distribution en offrant à leur clientèle des garanties pouvant aller jusqu’à 3 ans alors que leurs fournisseurs fabricants limitent leur garantie à 2 années sur ces mêmes produits !
On peut donc se demander si ce sont les premiers qui prennent de grands risques, malgré tout calculés, ou si ce sont les seconds qui n’osent pas en prendre …
Au final, les résultats sont néanmoins clairs : pratiquement, ce sont les consommateurs qui bénéficient de la qualité produite par les fabricants et de la caution apportée par les distributeurs.
En conclusion, au niveau de l’image de marque, ce sont les distributeurs qui sortent valorisés de l’opération aux yeux de leurs clientèles. En effet, au moment de l’achat, ces derniers ont totalement perdu de vue le produit en tant que tel, et ce, au profit d’ “ un produit-service ” dont la durée de vie ne sera pas inférieure à 3 ans.
